LEONARDO ARTIGAS | Consulting Mentoring Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización de eventos, hoteles, estancias, fincas y salones puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Leatad
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, el Organizador de Eventos, Wedding Planner o Venue obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros servicios adicionales en el futuro.
Si se organizó una boda, seguro más adelante podrás vender la renovación de votos, si organizaste un evento corporativo de un laboratorio, lo más probable es que te recomienden para organizar un congreso o un lanzamiento de producto, si el servicio del hotel fue excelente sin duda estará en la mente del cliente regresar al mismo establecimiento hotelero.
El famoso «Boca a Boca»
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Un lugar en el mercado
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa de eventos o venue que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas) Difusión gratuita (quese traduce en nuevos clientes) y una determinada participación en el mercado de eventos.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Algunas de las expectativas mas frecuentes de los clientes, actualmente son:
- Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir en la compra de un servicio le brinde una cuota de placer determinada en los sentidos.
- No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
- El consumidor moderno es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del servicio.
- Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.
- Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.
- No le importa que no se le dé exactamente lo que quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a escucharlo y a proponerle otras alternativas.
- Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente del día. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de la empresa a la que pertenecen.
En los 80s, 90s y hasta principios del 2000 se pensaba que vender un servicio de eventos era una venta intangible, hoy en día nada más lejos que la realidad y en épocas donde la COVID-19 seguirá con nosotros por un tiempo más, el servicio de organización de bodas y eventos, incluyendo los establecimientos hoteleros y proveedores son más tangibles que nunca.
De colega a colega te deseo muchas ventas.
Leonardo Artigas.
Asesor y Consultor
Organizadores de Eventos, Wedding Planners, Hoteles, Fincas y Salones de Eventos.
Colombia, Latinoamérica.
